CRM – Human Factors

CRM – Human Factors

maletin cuero

Los estudios de los factores humanos en la aviación, que dieron lugar al origen de la filosofía operacional CRM, se iniciaron en la década de 1970 como un esfuerzo orientado a la reducción del número de accidentes de aviación, todavía alarmantemente elevados por ese entonces. Las investigaciones iniciales fueron llevadas a cabo en la Universidad de Texas, en Austin, por el Dr. Robert Helmreich y su equipo de Human Factors  Research Project, frecuentemente considerados como los padres del CRM, tal vez la labor más significativa en pro de la seguridad de vuelo desde la aparición del RADAR.

El CRM nació como Cockpit Resource Management para atender los problemas de relaciones interpersonales que se generaban en la cabina de comando, exclusivamente. Poco tiempo después, el CRM cruzó la puerta de la cabina de comando e incluyó a todos los miembros de la tripulación, cuando se transformó en Crew Resource Management.

La tercera generación incorporó un enfoque sistémico al integrar, además de a los tripulantes, a despachantes, mecánicos, coordinadores y controladores de tránsito aéreo. Es de esta época el desarrollo de una herramienta que potenció el uso de los simuladores de vuelo. Me refiero al LOFT (Line Oriented Flight Training), que recrea en tiempo real un vuelo en el que la tripulación es sometida a diversas presiones.

En 1990, la cuarta generación del CRM puso en marcha el Advanced Quality Program (AQP), que lleva la filosofía del CRM a todos los aspectos de las operaciones aeronáuticas. Se puso énfasis en el uso de videograbaciones en las sesiones de simulador para que el piloto pudiera reconocer sus propios errores de comunicación, liderazgo o conciencia situacional, entre otros, y eso le sirviera como argumento de una mejor autocrítica en el momento de la corrección y el debriefing.

La quinta generación del CRM modificó y mejoró los aspectos anteriores, que se consideraron escasos o insuficientes, y se incorporaron los estudios del sociólogo inglés James Reason sobre los “Patógenos Latentes” que subyacen y condicionan los fallos humanos. Como veremos más adelante, el hombre es como una máquina imperfecta y nadie, ni siquiera las buenas personas, están libres del error.

Llegada la sexta generación, ya no podemos hablar más que de Complete Resource Management, lo que plasma en los hechos su relación con toda la industria de la aviación ya sea civil, comercial, militar, etcétera. Directores, jefes y gerentes están tan comprometidos con la seguridad de vuelo como los pilotos que guían el avión. La evidencia muestra claramente que han existido accidentes en la aviación que comenzaron muchos meses antes, en una tibia oficina administrativa, con una cadena desgraciada de eventos que nadie supo detectar ni detener a tiempo.

La sexta generación (Complete Resource Management), nos permite salirnos del ambiente aeronáutico y aplicar esta herramienta en todo ambiente donde hayan equipos humanos trabajando.

La filosofía del CRM busca la integración entre las personas de las diferentes áreas que están involucradas en los procesos, y la utilización efectiva de todos los recursos por parte del equipo de trabajo, actitudes, habilidades, conocimientos y procedimientos, así como las contribuciones de otras personas.

Imagínese un quirófano, o una empresa de servicios logísticos, o el negocio de retail, también una empresa de transportes, un centro educativo; en estos y en otros rubros debe existir trabajo en equipo, conciencia situacional, se deben gestionar los errores que ocurren para que no continúen en el proceso y terminen perjudicando al cliente y en definitiva a la empresa. Un error puede iniciar en cualquier parte del proceso, y su equipo debe estar preparado para frenarlo, su contribución es la gestión de los factores humanos que intervienen en los procesos.

CRM lo ayuda a lograrlo, a través de nuestro entrenamiento CRM y FFHH, donde se trabajan en una misma sala con personas de diferentes áreas de la empresa que intervienen en un mismo proceso, tópicos como:

  • Cultura Organizacional

  • Trabajo en equipo

  • Liderazgo

  • Comunicación efectiva

  • Gerenciamiento del error

  • Manejo del Estrés

  • Motivación

  • Resolución de Conflicto

  • Cambio.

Daniel Puyol

Contáctenos: info@crmhumanfactors.com

Daniel Puyol

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